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Administrar las Comunicaciones de E-Mail con los Consumidores |
| Por Lisa Picozzi |
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El Email ofrece a los consumidores online su única
oportunidad de "hablar con el gerente" para obtener
información adicional o prseguir la resolución
de un problema. Los compradores online esperan que la gente
resonda sus mensajes de e-mail; ellos se sienten disconformes
si nadie da una respuesta incitante y acertada a sus consultas.
Que tan bien administre sus comunicaciones de email con sus
consumidores puede hacer o deshacer sus esfuerzos de ventas
online.
Confirmar la recepción de todos los mensajes de email
entrantes el primer paso para ganar la confianza de sus consumidores
online. Pero eso es sólo la punta del iceberg. Rutear
y responder las consultas entrantes es donde la mayoría
de las empresas dejan caer la pelota. Por ejemplo, si el mensaje
no alcanzó el departamento correcto, el consumidor
puede recibir una respuesta incompleta o inexacta, o peor,
ninguna respuesta.
Finalmente, debería notarse que la comunicación
via email es casi un arte. A menudo la gente reacciona diferentemente
escribiendo palabras que diciendo palabras. Entender cómo
usar efectivamente el e-mail incrementará las posibilidades
de su empresa para tener una interacción positiva con
sus consumidores. Los vendedores web inteligentes incluso
usan el e-mail proactivamente, atrayendo a los consumidores
de vuelta a su sitio con artículos llenos de texto,
información sobre nuevos productos y servicios, nuevos
artículos y otras iniciativas.
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Confirmar la Recepción de todos los
mensajes de EMail entrantes
Para muchos usuarios de Intenet, una respuesta tardía
es por a que no le respondan nunca. Confirmar la recepción
de todos los emails entrantes le dará a sus clientes
confianza en la habilidad de su empresa para servir
sus necesidades. Más tarde, la confirmación
de recepción de las inquietudes por email le
dará la oportunidad de ajustar las expectativas
por los tiempos de respuesta, las cuales pueden variar
desde 15 minutos a 24 horas, dependiendo de la naturaleza
de su negocio. Hay dos opciones para acometer la confirmación
de e–mails entrantes: responderlo manualmente
o a través de sistemas de auto-respuesta de emails.
Rutear y Priorizar las inquietudes de los consumidores
con los e-mails entrantes
Si el mensaje de email de un consumidor no fue hecho
a la persona correcta, hay pocas posibilidades de que
el cliente recibirá una respuesta apropiada.
Por lo tanto, rutear las inquietudes entrantes del cliente
es crítico para el éxito de cualquier
centro de servicios al consumidor. Hay ds estrategias
básicas para rutear un email: ofrecer una sola
dirección de servicio al cliente, u ofrecer múltiples
direcciones apuntando a individuos o departamentos específicos.
Ofrecer una sola dirección de la empresa requerirá
de tecnología de auto-ruteo, mientras que ofrecer
múltiples direcciones le dará a los consumidores
una ruta más directa al departamento que necesitan.
Sea cual sea el camino, todos los mensajes deben priorizarse
para que las respuestas sean oportunas. Por ejemplo,
resolver el problema de un cliente debería tener
una prioridad más alta que responder a una amigable
sugerencia de un cliente.
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Responder a Sus Consumidores efectivamente via
E-Mail
Responder las inquietudes de los consumidores es un desafío.
A menudo, la gente responde de una manera distinta cuando
escribe que cuando habla, por lo que la comunicación
via email puede ser casi un arte. Como resultado, se ha establecido
un juego de guias especiales como un esfuerzo de alcanzar
los estándares de la comunicación basada en
web. Este estandard es conocido comunmente como "Netiquette".
Entender e implementar estas guías le ayudarán
a asegurarse que sus consumidores recivan respuestas claras,
concisas y efectivas al reunirse con sus necesidades.
Usar un Newsletter por EMail como Proactivo Servicio
al Consumidor
En la Red, los servicios de consumidores
vía e-mail se extienden más allá
de responder preguntas y quejas. Usted puede usar el email
proactivamente para darle a sus consumidores información
importante sobre sus productos y servicios. Una herramienta
efectiva paa distribuir esta información es un
newsletter por email, el cual le permitirá "empujar"
noticias, probar artículos, promociones especiales
o detalladas, y otra información importante de
productos a su clientela mientras les provee un enlace
hacia su sitio para solicitar información, artículos
completos, nuevos artículos, y otros detalles.
Pero no distribuya su email newsletters indiscriminadamente;
invite a los visitantes a registrarse por él a
través de un proceso de registro rápido
y sencillo.
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